Customer Relationship Management: Warum ist CRM wichtig?

Definition: Was ist Customer Relationship Management? 

Einfach erklärt bedeutet Customer Relationship Management,  auch als Abkürzung CRM bekannt, die Pflege von Beziehungen zu Kunden. Bestenfalls in Form einer Strategie. 
Oftmals geschieht das in technischer Unterstützung mit Tools bzw. einer Software. Diese wird in der Regel als CRM-System bezeichnet. 

Im Rahmen von CRM werden Kundendaten, aber auch die von Partnern und Lieferanten, gesammelt und analysiert um Kommunikation, Produkte und Prozesse auf diese optimal auszurichten und systematisch zu gestalten. 
Ziel des CRM ist es, Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden.

Warum ist Customer Relationship Management wichtig?

Warum Customer Relationship Management so wichtig ist, ist eigentlich selbsterklärend. Stark vereinfacht erklärt sieht es so aus: Sind Ihre Kunden nicht zufrieden, suchen sie sich ein anderes Unternehmen. Bleiben die Kunden aus, macht Ihre Firma Verluste.

Nur wenn Sie die Beziehung zu Ihren Kunden sorgfältig pflegen und für ihre Zufriedenheit sorgen, bleiben sie Ihnen treu und empfehlen Sie weiter.

5 Vorteile von CRM

1. Kundenbindung: Gehen Sie gut mit Ihren Stammkunden um, halten Ihnen diese die Treue und machen auch tendenziell Preiserhöhungen oder Ähnliches mit.
2. Kunden gewinnen: Pflegen Sie die Beziehungen zu Ihren Kunden, bleibt das nicht unbemerkt und spricht sich weiter. Sie gewinnen neue Kunden.
3. Verbesserte interne Zusammenarbeit & Klima: Für optimales CRM müssen Ihre Abteilungen zusammenarbeiten. Fördern Sie die Zusammenarbeit, verbessert das den Zusammenhalt und Klima innerhalb des Unternehmens.
4. Zielgerichtet verkaufen & beraten: Je besser es um die Kommunikation zu Ihren Kunden steht, umso relevanter die Informationen, die Sie von ihnen erhalten. Diese können Sie wiederum nutzen, um Ihr Produkt zu optimieren bzw. es auf Ihre Zielgruppe optimal auszurichten. 
5. Vertrieb optimieren: Mittels CRM kann außerdem der Vertrieb insofern optimiert werden, dass dieser schneller erkennt, welche Geschäfte besonders lohnenswert sind und direkt bearbeitet werden müssen. 

Welche CRM Arten gibt es?

Analytisches CRM

Analytisches CRM analysiert Kunden und deren Transaktionen. Aus diesen Analysen wird ersichtlich, wie sich Ihre Kunden verhalten und welche Potenziale sich in diesem Zusammenhang bieten.
Aber nicht nur gewinnbringende sondern auch risikoverringernde Prognosen lassen sich über das analytische CRM treffen. So können beispielsweise Aussagen über Kreditrisiko o.Ä. getroffen werden.
Diese Art CRM hilft Ihnen Ihre Zielgruppe besser kennenzulernen sowie Ihr Unternehmen auf diese auszurichten.

Operatives CRM

Operatives CRM hilft Geschäftsprozesse zu automatisieren. Hierzu werden die im analytischen CRM gewonnenen Kundendaten herangezogen und verarbeitet. Das kann beispielsweise in Form von Newslettern passieren.

Strategisches CRM

Beim strategischen CRM – oder auch kollaborativem CRM – werden Kundeninformationen über alle Abteilungen oder auch über das Unternehmen hinaus geteilt. 
Wie beispielsweise Produktion und Marketing: Nur wenn das Marketing tatsächlich das Produkt kennt – hier ist das Fachwissen der Produktion notwendig – kann es Kunden Produkte gezielt empfehlen bzw. vermarkten. 
Die Stärken des Produkts können richtig kommuniziert und auf Anfragen von Kunden kompetent reagiert werden.

3 Beispiele für CRM

1. Kommunikation verbessern: Sie stellen auf Ihrer Website eine Chat-Funktion zur Verfügung, über die sich Kunden bei Fragen oder Problemen an Sie wenden können. Wichtig ist hierbei, dass die Situation nicht verschlimmbessert wird. Der Chat darf nicht vernachlässigt werden, sondern muss gewissenhaft und sorgfältig von kompetenten Angestellten bedient werden.
2. Kundenwünsche respektieren: Ihre Bank ruft wieder einmal zur Arbeitszeit an und versucht Ihnen ein neues Konto aufzuschwatzen. An verbesserten Konditionen sind Sie zwar interessiert, Zeitpunkt und Kommunikationsweg verärgern Sie aber so, dass Sie ablehnen. Mittels CRM kann nun die Bank hinterlegen, dass Sie nicht mehr vor 18 Uhr oder nur per Mail kontaktiert werden möchten. So können Sie es auch mit Ihren Kunden halten und deren Zufriedenheit sowie die Chance auf einen Abschluss erhöhen. 
3. Die richtigen Partner & Lieferanten wählen: Ihr Lieferant lässt Sie wieder mal im Stich und Sie ärgern sich, da dies jetzt schon mehrfach vorgekommen ist? Mittels CRM können Sie die Leistung Ihrer Lieferanten und Partner dokumentieren und datenbasiert entscheiden, mit wem Sie das nächste Mal zusammenarbeiten wollen oder bei Engpässen vertrauen können. 

Nachteile von Customer Relationship Management

Ein möglicher Nachteil von Customer Relationship Management sind die Kosten sowie der zeitliche Aufwand, der zunächst einmal auf Sie und Ihre Angestellten zukommt.

Sie müssen zunächst einmal mehr reinstecken und der Gewinn ist nicht unbedingt sofort ersichtlich. Richtig durchgeführt sind auf lange Sicht die Kosten und der Aufwand allerdings gut investiert.

Customer Relationship Management vs Relationship Marketing

CRM oder Kundenbeziehungsmanagement beschäftigt sich damit Prozesse und Kommunikation so zu gestalten, dass wie der Name schon verrät, eine zufriedenstellende und fortwährende “Beziehung” zwischen Kunde und Unternehmen entsteht anstelle eines einmaliges Geschäfts.
Relationship Marketing ist ein Teilgebiet von CRM. Hier wird sich insbesondere auf die langfristige Kundenbindung konzentriert. Neue Kunden zu gewinnen steht eher im Hintergrund. Der (Stamm-)kunde soll stattdessen sich emotional an das Unternehmen bzw. die Marke binden. Mittels dessen soll erreicht werden, dass er wiederholt Produkte bezieht und das Unternehmen weiterempfiehlt.