Definition: Was ist Beschwerdemanagement?
Beschwerdemanagement ist ein systematischer Prozess zur Erfassung, Bearbeitung und Lösung von Kundenbeschwerden mit dem Ziel, die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Qualität von Produkten oder Dienstleistungen zu verbessern.
Einfach erklärt fasst der Begriff Beschwerdemanagement alle Maßnahmen zusammen, die der Behandlung und Vorbeugung von Beschwerden dienen. Das Beschwerdemanagement ist Bestandteil des Customer-Relationship-Managements. Ein gutes Beschwerdemanagement nimmt die Beschwerde an, sorgt für eine zufriedenstellende Lösung für den Kunden und behebt die Ursache, sodass selbige Beschwerde in dieser Form nicht mehr auftreten kann.
Ziele des Beschwerdemanagements
Die Hauptziele des Beschwerdemanagements umfassen:
- Steigerung der Kundenzufriedenheit
- Verbesserung der Servicequalität
- Reduzierung von Beschwerden und Klagen
- Erhöhung der Kundenbindung
- Aufdeckung von Fehlern in Prozessen
- Optimierung der Leistungen
Tipps und Maßnahmen: So funktioniert gutes Beschwerdemanagement
1. Etablierung einer kundenorientierten Unternehmenskultur
- Schulung aller Mitarbeiter in Kundenorientierung und Beschwerdemanagement
- Sensibilisierung für die Wichtigkeit von Kundenfeedback und -zufriedenheit
- Förderung einer offenen Kommunikationskultur im Unternehmen
2. Implementierung effektiver Prozesse
- Einführung eines strukturierten Beschwerdemanagementprozesses
- Festlegung klarer Zuständigkeiten und Eskalationswege
- Automatisierung von Routineabläufen zur schnelleren Bearbeitung
3. Erleichterung der Kontaktaufnahme
- Bereitstellung verschiedener, leicht zugänglicher Beschwerdekanäle (Telefon, E-Mail, Online-Formulare)
- Proaktive Kommunikation der Kontaktmöglichkeiten an Kunden
- Niedrigschwellige Möglichkeiten zum Feedback anbieten
4. Schnelle und effiziente Bearbeitung
- Festlegung von Bearbeitungsfristen für verschiedene Beschwerdetypen
- Einrichtung eines zentralen Ticketsystems zur Erfassung und Verfolgung von Beschwerden
- Schulung der Mitarbeiter in Deeskalationstechniken und Problemlösungsstrategien
5. Nutzung von Technologie
- Einsatz von CRM-Systemen zur zentralen Speicherung von Kundeninformationen
- Nutzung von Analysetools zur Identifikation von Mustern in Beschwerden
6. Kontinuierliche Verbesserung
- Regelmäßige Auswertung der Beschwerdedaten zur Identifikation von Schwachstellen
- Entwicklung neuer Produkte oder Dienstleistungen basierend auf Kundenfeedback
- Durchführung von Kundenzufriedenheitsumfragen zur proaktiven Problemerkennung
7. Aktives Qualitätsmanagement
- Implementierung strenger Qualitätskontrollen für Produkte und Dienstleistungen
- Regelmäßige Überprüfung und Optimierung interner Prozesse
- Schulung der Mitarbeiter in Qualitätsstandards und Best Practices
Kundenstimmung analysieren mit der Sentimentanalyse:
Um sich einen Überblick über die Stimmung der Kunden gegenüber Ihrem Unternehmen zu verschaffen, kann eine sogenannte Sentimentanalyse hilfreich sein. Erfahren Sie hier mehr über die Sentimentanalyse.
Wie Community Management zum Beschwerdemanagement beitragen kann:
Community Management bezieht sich auf den Aufbau und die Pflege von Online-Communities, die den Austausch zwischen Kunden und Unternehmen fördern. Es hilft beim Beschwerdemanagement, indem es frühzeitig Probleme erkennt, direkte Kommunikation ermöglicht und Peer-to-Peer-Unterstützung bietet. Durch aktives Community Management können Unternehmen Feedback sammeln, Krisen effektiv kommunizieren und die Kundenbindung stärken, was letztendlich zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.
Warum ist Beschwerdemanagement wichtig für ein Unternehmen?
Ein effektives Beschwerdemanagement trägt wesentlich dazu bei, die Kundenzufriedenheit zu steigern und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen. Indem Unternehmen Beschwerden ernst nehmen und professionell bearbeiten, signalisieren sie ihren Kunden, dass deren Anliegen wichtig sind. Dies fördert das Vertrauen und die Loyalität der Kunden zum Unternehmen.
Warum ist das Management von Beschwerden wichtig für die Kundenbindung?
Kunden an sich zu binden, solange alles gut läuft, ist leicht. Schaffen Sie es Kunden zu halten, wenn es auch mal nicht so gut läuft, gewinnen Sie in der Regel eine langfristige Kundenbindung. Im Rahmen des Beschwerdemanagements können Sie Ihren Kunden zeigen, dass Sie sich, auch wenn es schwierig wird, kümmern. Wäre das nicht der Fall, würde sich der Kunde höchstwahrscheinlich von Ihrem Unternehmen abwenden. Einen Kunden zu verlieren mag unter Umständen nicht schlimm sein. Wenn dieser eine aber die schlechte Erfahrung weiterträgt – sei es über schlechte Bewertungen oder Mundpropaganda – kann er Stammkunden wie potenzielle Neukunden verschrecken sowie Ihre Reputation schwächen.
So sieht ein optimaler Beschwerdeablauf aus
Maßnahme 1: 24/7 Anlaufstelle für Kritik bieten
Bestenfalls bieten Sie Ihren Kunden prominent auf Ihrer Seite oder auch in Ihrem Unternehmen vor Ort die Möglichkeit Kritik zu äußern. Ihr Kunde sollte klar erkennen können, wie er Sie im Falle einer Beschwerde erreicht – sei es über Telefon, vor Ort, per Mail oder Chat.
Maßnahme 2: Einfache Kommunikationswege schaffen
Bieten Sie mindestens zwei verschiedene Kommunikationswege an. Gestalten Sie diese so einfach wie möglich. Schließlich ist der Kunde ja schon genervt – das sollten Sie nicht durch ein kompliziertes Interface oder Prozesse verschlimmern.
Maßnahme 3: Beschwerde annehmen
Nehmen Sie die Beschwerde gewissenhaft entgegen. Bringen Sie Ihr Bedauern zum Ausdruck und stellen Sie unbedingt auch Rückfragen. Bestätigen Sie den Eingang. Teilen Sie Ihrem Kunden mit, dass Sie seine Beschwerde weiterleiten.
Maßnahme 4: Verbindliche Rückmeldungsfrist mitteilen
Geben Sie dem Kunden außerdem unbedingt einen Anhaltspunkt, wann er mit einer Rückmeldung von Ihnen rechnen kann. Bestenfalls binnen 24h – 48h.
Maßnahme 5: Fall prüfen und Lösungsvorschlag entwickeln
Prüfen Sie den Fall. Ist die Beschwerde gerechtfertigt? Binnen der sich Ihnen selbst gesetzten Frist sollten Sie dann auch mit einem Lösungsvorschlag aufwarten. Dieser muss individuell auf die Situation und die Person zugeschnitten sein. Was ist dem Kunden wichtig? Ist er mit dem Produkt unzufrieden? Mit Ihrem Service? Möchte er einfach das Produkt zurückgeben? Versuchen Sie dem Kunden so weit wie möglich entgegenzukommen.
Maßnahme 6: Lösungsvorschlag unterbreiten
Unterbreiten Sie Ihrem Kunden den entwickelten Lösungsvorschlag. Ist er damit zufrieden? Lassen Sie auf ein Gespräch ein. Zusätzlich zur Lösung kann auch eine besänftigende Geste (Geschenk, Rabattgutschein) nicht schaden. Dabei sollte der Kunde jedoch nicht das Gefühl haben, dass Sie sich seine Gunst erkaufen wollen.
Maßnahme 7: Zeitnahe Umsetzung der Lösung
Haben Sie dem Kunden den Lösungsvorschlag unterbreitet und hat dieser den Vorschlag angenommen, ist schnelles Handeln gefragt. Setzen Sie die Lösung so schnell wie möglich um. Sie haben einen verärgerten Kunden gerade erst besänftigen können. Verärgern Sie ihn nicht, indem Sie ihn warten lassen.
Maßnahme 8: Beschwerdemanagement optimieren (Finales Feedback erfragen)
Ist der Vorgang abgeschlossen, sollten Sie Ihren Kunden fragen, ob er mit dem Handling seiner Beschwerde zufrieden ist. Was hätten Sie besser machen können? Was müssen Sie tun, damit er weiterhin Ihr Kunde bleibt? Bestmögliches Ergebnis: Ihr Kunde fühlt sich ernst genommen und beschließt Ihnen eine zweite Chance zu geben. Künftige Kunden fühlen sich bei einer Beschwerde besser abgeholt. Voraussetzung: Sie nehmen das Feedback tatsächlich ernst, beheben die Ursache der Beschwerde und passen den Prozess des Beschwerdemanagements entsprechend an.
Indirektes versus direktes Beschwerdemanagement
Das direkte Beschwerdemanagement schließt Maßnahmen bzw. Aspekte ein, bei welchen der Kunde direkt “betroffen” ist. Das kann beispielsweise die Kommunikation von Beschwerdeanlaufstellen – Chat, dedizierte E-Mail-Adresse, Telefonnummer – oder die Annahme von Beschwerden sein. Das indirekte Beschwerdemanagement befasst sich mit den Aufgaben im Hintergrund. Das können die Prozessoptimierung von Serviceabläufen sowie Produktoptimierung oder das Reporting von Beschwerden sein.
Wie mit schlechten Online Bewertungen umgehen?
- Frühzeitige Problemerkennung: Regelmäßiges Monitoring von Bewertungsplattformen ermöglicht es Unternehmen, Beschwerden und negative Erfahrungen schnell zu erkennen und darauf zu reagieren.
- Schutz der Unternehmensreputation: Ein proaktives Beschwerdemanagement hilft, die Online-Reputation zu schützen, indem es schnell auf negative Bewertungen reagiert und Missverständnisse klärt.
- Kundenbindung: Durch effektives Beschwerdemanagement bei negativen Online-Bewertungen kann die Kundenabwanderung reduziert werden.
- Wettbewerbsvorteil: Unternehmen, die hervorragendes Beschwerdemanagement bei Online-Bewertungen betreiben, heben sich von der Konkurrenz ab.
- Verbesserung der Servicequalität: Die Analyse von negativen Online-Bewertungen hilft Unternehmen, Schwachstellen zu identifizieren und ihre Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern.
- Reputationsmanagement: Indem Unternehmen auf negative Bewertungen angemessen reagieren, können sie das Vertrauen in ihre Marke stärken und eine positive Unternehmensreputation aufbauen.
- Kundenorientierung demonstrieren: Öffentliche Antworten auf negative Bewertungen zeigen, dass das Unternehmen kundenorientiert ist und Beschwerden ernst nimmt.
