Kundenbewertungen im Internet sind enorm wichtige Referenzen, denn die Mehrheit aller Nutzer gibt an, beim Online-Shopping und der Dienstleister-Auswahl auf die Meinungen anderer Nutzer zurückzugreifen. Vertrauen (Trust) ist ein direktes Verkaufsargument.
Mittels Kundenfeedback bleiben Sie und Ihre Dienstleistung / Produkt für potentielle Neukunden interessant und können sich von der Masse abheben.
Wie wichtig sind Kundenbewertungen?
Positive Kundenbewertungen zählen bei Online Shoppern mit zu den wichtigsten Entscheidungskriterien.
Beim Einkaufen im Internet hat der Kunde keine Gelegenheit das Produkt aus der Nähe zu betrachten oder physisch zu erfassen. Selbst eine noch so ausführliche Produktbeschreibung kann die Eindrücke, die man vor Ort erhält, nicht ersetzen.
Viele verlassen sich daher auf die Erfahrungen, die Gleichgesinnte mit dem Produkt bereits gesammelt haben: Produkt- / Kundenbewertungen.
Dies bestätigt auch eine Umfrage im Auftrag des Digital Verbands Bitkom. Rund zwei Drittel von über 1.000 Online-Käufern ab 14 Jahren ziehen vor dem Kauf die Kundenbewertungen des jeweiligen Online Shops zu Rate.
Kundenbewertungen sorgen bei potentiellen Neukunden für Sicherheit – das Produkt und Ihr Unternehmen wirken vertrauenswürdig. Die Bewertungen sorgen infolgedessen automatisch für eine verbesserte Conversion Rate und zu mehr Abverkäufen im Shop – was für Sie wiederum mehr Umsatz bedeutet.
Ein professionelles Bewertungsmanagement kann Ihren Markenwert erhöhen, den Kundenstamm erweitern und erheblich zur Verbesserung Ihres Images und Umsatzes beitragen.
Einfluss auf die Online Präsenz
Kundenstimmen haben gleich mehrere Einflüsse auf Ihre Online Präsenz. Zum einen haben sie eine positive Auswirkung auf Ihren Shop in den Ergebnissen von Suchmaschinen. Google & Co. werten die Texte der Kundenbewertungen als einzigartigen, nutzergenerierten Content. Außerdem ist Vertrauen ein Rankingfaktor, welchen Sie mit positiven Bewertungen positiv beeinflussen können.
Außerdem wird durch das regelmäßige Erstellen von Rezensionen Ihre Webseite stetig aktualisiert und mit neuem Content erweitert.
Ein weiterer schöner Nebeneffekt ist, dass Suchmaschinen Bewertungen schon direkt auf der Suchergebnisseite anzeigen können. User sehen schon bevor sie Ihre Seite besucht haben, wie gut Sie bewertet werden. Auch das Suchergebnis wirkt auffälliger und im Vergleich zu Wettbewerbern vertrauenswürdiger.
Einfluss von Kundenbewertungen auf das Kaufverhalten
Wie bereits oben erwähnt, beziehen zwei Drittel der Neukunden Shop- und Produktbewertungen in ihre Kaufentscheidung mit ein.
Infolgedessen haben Kundenbewertungen direkten Einfluss auf das Kaufverhalten der Großteil der Kunden.
Vor dem Kauf kann der Neukunde mittels der Bewertungen – schlechter sowie guter – für sich entscheiden, ob er mit den Handicaps leben kann bzw. die guten gegen die schlechten Produkteigenschaften aufwiegen.
Durch die Bewertung erfährt der potenzielle Kunde, wie sich das Produkt im Einsatz bewährt und auch wie Sie als Verkäufer bei Problemfällen reagieren.
Bei der Entscheidungsfindung wirft der Neukunde auch einen Blick auf die Gesamtzahl und Durchschnittsnote der Bewertungen. Hat das Produkt nur wenige Rezensionen, neigt er eher dazu von einem Kauf abzusehen.
Bewertete Produkte generieren in jedem Fall mehr Käufe als nicht bewertete Produkte.
Diese Vorteile winken Ihnen als Händler
- Verbesserung der Conversion Rate: Wie bereits erwähnt generieren bewertete Produkte mehr Käufe als nicht bewertete.
- Weniger Retouren: Potenzielle Käufer können anhand der Bewertungen schon im Voraus erschließen, ob sich das Produkt für sie eignet oder nicht. Infolgedessen kommt es zu weniger Retouren, die darauf gründeten, dass der Käufer das Produkt und seine Eigenheiten missverstanden hatte. Der Kunde bekommt stattdessen das, was er erwartet.
- Qualitätsmanagement: Wird am gleichen Produkt immer wieder das Gleiche moniert, ist das ein deutlicher Hinweis darauf, dass Sie das Produkt unter die Lupe nehmen sollten. Eventuelle Schwachstellen können verbessert und Probleme behoben werden – ganz ohne teures Evaluationssystem.
- Verbesserte Online Präsenz: Kundenbewertungen tragen dazu bei, einige SEO-Aspekte zu verbessern. Die Bewertungen generieren nicht nur einzigartigen Content, den Google & Co. positiv bewerten, sondern die augenfälligen Bewertungen auf der Suchergebnisseite können auch zu mehr Traffic führen
Kundenbewertungen erhalten – so bekommen Sie Feedback
Mit dem aktiven Einholen von Kundenfeedback sorgen Sie für ein ausgewogenes Unternehmensbild und beugen wirr im Netz verteilten negativen Bewertungen vor.
Über folgende Wege können Sie noch mehr Feedback erhalten:
Eigenes Bewertungssystem aufbauen
Begründen Sie, was Sie mit der Bewertung bezwecken. Ein Großteil der Nutzer ist motivierter eine Bewertung abzugeben, wenn er weiß, dass er mit der Bewertung entweder anderen Nutzern “hilft” oder dazu beiträgt, ein Produkt zu “optimieren”.
Das Bewertungssystem sollte möglichst einfach sein. Gut strukturierte Formulare, Auswahlmöglichkeiten und Antwortvorschläge erleichtern dem Kunden das Bewerten. Der Nutzer sollte auch ohne Login ein Produkt bewerten können
Bewertungsportal nutzen
Einfacher ist es für Sie mit einem Bewertungsportal. Melden Sie Ihren Shop oder Website bei einem Portal an. Achten Sie darauf, ob sich für Ihr Unternehmen ein branchentypisches Portal anbietet.
Verlinken Sie das Bewertungsportal auch auf Ihrer Seite. Ihre Nutzer können dann einfach durch die Nutzung des Portals Bewertungen hinterlassen.
Während User auf Google My Business auch ohne entsprechend angelegtes Profil seitens ihres Unternehmens Rezensionen veröffentlichen können, bedarf es für manche spezifische Portale ein Profil. So sollten Sie sich als Handwerker durchaus bei myHammer registrieren oder als Praxis bei Jameda.
After-Sales-Mails versenden
Sie können auch im Nachgang zu einer Bestellung eine After-Sales-Mail verschicken. Hier bitten Sie den Kunden direkt mit dem von Ihnen genutzten Bewertungssystem ein Rating zum bezogenen Produkt abzugeben.
Die über diesen Weg erhaltenen Bewertungen können Sie dann auf der jeweiligen Produktseite ausspielen. Potenzielle Neukunden können diese dann bei ihrer Kaufentscheidung zu Rate ziehen. Lassen Sie Ihren Käufer nicht nach dem Bewertungsformular suchen, sondern verlinken Sie dieses direkt in Ihrer Mail.
Bei sozialen Netzwerken um Feedback bitten
Machen Sie sich auch soziale Netzwerke wie Facebook, Instagram oder Twitter zu Nutze.
Bitten Sie auch hier Ihre Follower um Feedback. Verlinken Sie auch hier direkt das Bewertungsportal.
Bewertungssystem Sterne versus Daumen
Sternebewertung
Die Sternebewertung dürfte dank Amazon jedem Onlinekäufer ein Begriff sein. Hier können von einem (schlecht) bis fünf (sehr gut) Sterne vergeben werden.
Dies lässt eine recht genauen Rückschluss auf die Qualität des Produkts – aus Sicht des Käufers – zu. Meist kann zu der Sternebewertung auch eine textliche Bewertung abgegeben und erläutert werden, was dem Käufer am Produkt gefallen oder missfallen hat.
Auch die durchschnittliche Sternebewertung kann auf der Produktseite angezeigt werden. Amazon bietet auf den ersten Blick auch die beste neben der kritischsten Bewertung an.
Das gibt dem Neukunden die Möglichkeit die beiden Rezension miteinander abzugleichen und für sich zu einem logischen Schluss zu kommen.
Die Auswahl der fünf Sterne ist größtenteils unkompliziert und macht die Bewertung nachvollziehbarer. Gleichzeitig macht dieses Auswahlsystem – 1,2,3,4 oder 5 Sterne ? – aber auch weniger objektiv. Eine klare Tendenz lässt sich nicht immer erkennen.
Versehentlich falsch gegebene Bewertungen können das Gesamtergebnis verfälschen.
Bewertungssystem Daumen
Das Bewertungssystem Daumen ist simpel. Entweder ist das Produkt gut – “Daumen hoch” – oder es ist schlecht – “Daumen runter”. Der Käufer muss also ein eindeutige Entscheidung treffen.
Diese Schlichtheit kann zu mehr Feedback führen – muss ja nur ein Klick getätigt werden und nicht über ein passendes Rating gerätselt werden.
Besonders bekannt ist dieses Bewertungssystem wohl dank YouTube und Netflix.
Gleichzeitig werden so wichtige Nuancen, die der Käufer bei einer Sternebewertung berücksichtigt hätte, nicht berücksichtigt bzw. gehen unter. Mitunter kann dies auch die Gesamtbewertung verfälschen, da die Bewerter vielleicht Aspekte in ihrer Bewertung berücksichtigt haben, die nicht relevant sind oder in ihrer Tendenz – gut oder schlecht – “zu kritisch” waren.
Neukunden können nicht wirklich nachvollziehen, weshalb der Käufer das Produkt so bewertet hat.
Positive Kundenbewertungen beantworten
Nicht nur die Reaktion auf negatives Feedback ist wichtig, auch jede positive Bewertung sollte beantwortet werden.
Bedanken Sie sich beim Käufer für die Bewertung und veröffentlichen Sie die Bewertung anschließend. Auch können Sie das positive Feedback an Ihre Angestellten weitergeben, um sie zu motivieren und sich für ihre tolle Arbeitsleistung zu bedanken.
Warum sind auch schlechte Kundenbewertungen gut?
Schlechte Rezensionen stärken die Glaubwürdigkeit Ihrer positiven Rezensionen.
Präsentiert sich ein Unternehmen mit ausschließlich positiven Bewertungen, weckt das bei potenziellen Neukunden keine Begeisterung sondern Misstrauen.
Sie bezweifeln, dass die guten Bewertungen echt sind oder überlegen, ob Sie Ihre negativen Bewertungen unter den Tisch fallen lassen.
Negative Kundenbewertungen helfen den Kunden außerdem nicht nur Ihnen zu vertrauen, sondern lassen sie leichter eine Kaufentscheidung fällen.
Ist ihnen bekannt, was das Produkt gut kann und was nicht, können sie sich aktiv für oder gegen diese Eigenschaften entscheiden und sind im Nachhinein nicht vom Produkt enttäuscht oder sehen von einem Kauf ab.
Der richtige Umgang mit negativen Rezensionen
Wichtig ist vor allem, auf negative Kundenbewertungen, zeitnah zu reagieren – freundlich und sachlich. Ignorieren sollten Sie kritische Bewertungen keinesfalls.
Zeigen Sie sich stattdessen verständnisvoll und erkundigen Sie sich genau nach dem Problem.
Bestenfalls bieten Sie dem Kunden einen Lösungsweg oder eine Art Entschädigung oder “Wiedergutmachung” in Form eines Rabatts an.
Der Käufer merkt, dass Sie um eine Lösung bemüht sind und fühlt sich ernst genommen. Auch potenzielle Neukunden werden Ihre Bemühungen bemerken und entscheiden sich im Zweifelsfalle eher für als gegen Sie.
Gefälschte Kundenbewertungen entfernen lassen
Durchaus kann es vorkommen, dass Sie Opfer sogenannter Fake-Bewertungen werden. Entweder möchte Ihnen jemand damit schaden oder dreiste Werbung für sein eigenes Produkt betreiben.
So erkennen Sie gefälschte Bewertungen:
- Verwendung der immer gleichen Phrasen oder sehr ähnliche Wortwahl
- Ausschließlich gute und schlechte Bewertungen zu einem Produkt
- Auffällig viele Grammatik- und Satzbaufehler
- Werbung für Produkte anderer Unternehmen
Negative Fake-Bewertungen schaden dem Image Ihres Unternehmens. Haben Sie eine solche entdeckt, entfernen wir diese Bewertung gern für Sie.
Kundenbewertungen kaufen – warum es nichts bringt
Gefälschte Bewertungen, sogenannte Fake Bewertungen, gelten nicht zwangsläufig als Betrug, können aber unter Umständen strafrechtlich relevant sein. Wer erwischt wird, kann mit einer Abmahnung oder auch einer Geldstrafe belangt werden.
Das Geld lässt sich besser investieren: Entwickeln Sie ein einfaches System, wie Sie mit Ihren Kunden ins Gespräch kommen und Feedback erhalten.
Echte Kundenbewertungen – ob gut oder schlecht – sind unbezahlbar und liefern Ihnen bei guten Produkten, mehr Neukunden und Umsatz.
