Mann beschwert sich

Beschwerdemanagement: Der richtige Umgang mit Kunden

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Geschrieben von Wolfgang Wittmann

Definition: Was ist Beschwerdemanagement?

Einfach erklärt fasst der Begriff Beschwerdemanagement alle Maßnahmen zusammen, die der Behandlung und Vorbeugung von Beschwerden dienen. Das Beschwerdemanagement ist Bestandteil des Customer-Relationship-Managements.
Ein gutes Beschwerdemanagement nimmt die Beschwerde an, sorgt für eine zufriedenstellende Lösung für den Kunden und behebt die Ursache, sodass selbige Beschwerde in dieser Form nicht mehr auftreten kann.

Warum ist Beschwerdemanagement wichtig für ein Unternehmen?

Zufriedene Kunden wirken sich positiv auf den Unternehmenserfolg aus. 
Ein unzufriedener Kunde hingegen wird noch unzufriedener oder wendet sich ab, wenn seine Beschwerden nicht gehört werden. Beschwerdemanagement ist wichtig, um Kundenunzufriedenheit nicht eskalieren zu lassen, künftigen Beschwerden zuvorzukommen und Problemursachen zu beheben. Der Kunde soll trotz negativer Erfahrung weiterhin an das Unternehmen gebunden werden.

Warum ist das Management von Beschwerden wichtig für die Kundenbindung?

Kunden an sich zu binden, solange alles gut läuft, ist leicht. Schaffen Sie es Kunden zu halten, wenn es auch mal nicht so gut läuft, gewinnen Sie in der Regel eine langfristige Kundenbindung.

Im Rahmen des Beschwerdemanagements können Sie Ihren Kunden zeigen, dass Sie sich, auch wenn es schwierig wird, kümmern. Wäre das nicht der Fall, würde sich der Kunde höchstwahrscheinlich von Ihrem Unternehmen abwenden. 

Einen Kunden zu verlieren mag unter Umständen nicht schlimm sein. Wenn dieser eine aber die schlechte Erfahrung weiterträgt – sei es über schlechte Bewertungen oder Mundpropaganda – kann er Stammkunden wie potenzielle Neukunden verschrecken sowie Ihre Reputation schwächen.

Was sind die Ziele und gleichzeitig die Vorteile eines guten Beschwerdemanagements?

  • Fehler im Kundenservice oder Produkten erkennen können
  • Produkte verbessern können 
  • Kunden trotz negativer Erfahrungen binden
  • Schlechten Bewertungen vorbeugen
  • Kundenzufriedenheit verbessern
  • Ähnlichen Beschwerden vorbeugen
  • Kundenverlust verhindern
  • Reputation stärken
  • Reputationsschäden vorbeugen
  • Weiterempfehlungen erreichen
  • Neukunden gewinnen

Der richtige Umgang mit Kundenbeschwerden – so funktioniert’s

Maßnahme 1: 24/7 Anlaufstelle für Kritik bieten

Bestenfalls bieten Sie Ihren Kunden prominent auf Ihrer Seite oder auch in Ihrem Unternehmen vor Ort die Möglichkeit Kritik zu äußern. Ihr Kunde sollte klar erkennen können, wie er Sie im Falle einer Beschwerde erreicht – sei es über Telefon, vor Ort, per Mail oder Chat. 

Maßnahme 2: Einfache Kommunikationswege schaffen

Bieten Sie mindestens zwei verschiedene Kommunikationswege an. Gestalten Sie diese so einfach wie möglich. Schließlich ist der Kunde ja schon genervt – das sollten Sie nicht durch ein kompliziertes Interface oder Prozesse verschlimmern.

Maßnahme 3: Beschwerde annehmen

Nehmen Sie die Beschwerde gewissenhaft entgegen. Bringen Sie Ihr Bedauern zum Ausdruck und stellen Sie unbedingt auch Rückfragen. Bestätigen Sie den Eingang. Teilen Sie Ihrem Kunden mit, dass Sie seine Beschwerde weiterleiten.

Maßnahme 4: Verbindliche Rückmeldungsfrist mitteilen

Geben Sie dem Kunden außerdem unbedingt einen Anhaltspunkt, wann er mit einer Rückmeldung von Ihnen rechnen kann. Bestenfalls binnen 24h – 48h. 

Maßnahme 5: Fall prüfen und Lösungsvorschlag entwickeln

Prüfen Sie den Fall. Ist die Beschwerde gerechtfertigt? Binnen der sich Ihnen selbst gesetzten Frist sollten Sie dann auch mit einem Lösungsvorschlag aufwarten. Dieser muss individuell auf die Situation und die Person zugeschnitten sein. Was ist dem Kunden wichtig? Ist er mit dem Produkt unzufrieden? Mit Ihrem Service? Möchte er einfach das Produkt zurückgeben? Versuchen Sie dem Kunden so weit wie möglich entgegenzukommen.

Maßnahme 6: Lösungsvorschlag unterbreiten

Unterbreiten Sie Ihrem Kunden den entwickelten Lösungsvorschlag. Ist er damit zufrieden? Lassen Sie auf ein Gespräch ein. Zusätzlich zur Lösung kann auch eine besänftigende Geste (Geschenk, Rabattgutschein) nicht schaden. Dabei sollte der Kunde jedoch nicht das Gefühl haben, dass Sie sich seine Gunst erkaufen wollen. 

Maßnahme 7: Zeitnahe Umsetzung der Lösung

Haben Sie dem Kunden den Lösungsvorschlag unterbreitet und hat dieser den Vorschlag angenommen, ist schnelles Handeln gefragt. Setzen Sie die Lösung so schnell wie möglich um. Sie haben einen verärgerten Kunden gerade erst besänftigen können. Verärgern Sie ihn nicht, indem Sie ihn warten lassen.

Maßnahme 8: Beschwerdemanagement optimieren (Finales Feedback erfragen)

Ist der Vorgang abgeschlossen, sollten Sie Ihren Kunden fragen, ob er mit dem Handling seiner Beschwerde zufrieden ist. Was hätten Sie besser machen können? Was müssen Sie tun, damit er weiterhin Ihr Kunde bleibt? Bestmögliches Ergebnis: Ihr Kunde fühlt sich ernst genommen und beschließt Ihnen eine zweite Chance zu geben. Künftige Kunden fühlen sich bei einer Beschwerde besser abgeholt. Voraussetzung: Sie nehmen das Feedback tatsächlich ernst, beheben die Ursache der Beschwerde und passen den Prozess des Beschwerdemanagements entsprechend an.

Beispiel für einen möglichen Beschwerdeablauf

  1. Ein Kunde ist unzufrieden mit Ihrem Produkt, da eine Funktion nicht so funktioniert wie sie sollte. Das Produkt ist nur eingeschränkt nutzbar.
  2. Der Kunde reicht seine Beschwerde über den Chat ein.
  3. Der Chat Service antwortet sofort, holt seine Kontaktdaten ein und verspricht, dass sich binnen 24h jemand bei ihm melden wird.
  4. Der Chat Service reicht die Beschwerde an Sie weiter.
  5. Ihnen ist das Problem mit dem Produkt bereits bekannt.
  6. Sie melden sich binnen der genannten 24h über den vom Kunden favorisierten Kontaktweg.
  7. Sie erfragen, welche Lösung er sich wünscht, bieten ihm aber auch gleichzeitig proaktiv eine Lösung wie eine zusätzliche Entschädigung an.
  8. Sagt dem Kunden die Lösung zu, leiten Sie den Vorgang priorisiert (schnell) in die Wege.
  9. Ist der Vorgang abgeschlossen, erfragen Sie, ob der Kunde mit dem Handling seiner Beschwerde zufrieden war.
  10. Sie schließen sich mit Produktmanagement und Qualitätsmanagement kurz, um die Problemursache zu beheben. Das Beschwerdemanagement prüfen Sie auf die Wünsche des Kunden und passen es an.
  11. Da der Fehler öfter auftritt, treten Sie mit Ihren Kunden ins Gespräch – beispielsweise über Social Media. Sie kündigen an, dass Sie Schritte eingeleitet haben, den Fehler zu beheben. Sie bieten an Produkte mit diesem Fehler zurückzunehmen sowie einen attraktiven Rabatt auf den nächsten Einkauf an.

Indirektes versus direktes Beschwerdemanagement

Das direkte Beschwerdemanagement schließt Maßnahmen bzw. Aspekte ein, bei welchen der Kunde direkt “betroffen” ist. Das kann beispielsweise die Kommunikation von Beschwerdeanlaufstellen – Chat, dedizierte E-Mail-Adresse, Telefonnummer – oder die Annahme von Beschwerden sein.Das indirekte Beschwerdemanagement befasst sich mit den Aufgaben im Hintergrund. Das können die Prozessoptimierung von Serviceabläufen sowie Produktoptimierung oder das Reporting von Beschwerden sein.

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