Net Promoter Score

Net Promoter Score: Definition, Rechner, Strategien

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Geschrieben von Wolfgang Wittmann

Was ist der Net Promoter Score? Definition:

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl zur Messung der Kundenzufriedenheit und -loyalität. Er basiert auf einer einfachen Umfrage, bei der Kunden gefragt werden, wie wahrscheinlich es ist, dass sie ein Unternehmen, eine Marke oder ein Produkt weiterempfehlen würden.

NPS Rechner: Net Promoter Score ermitteln

NPS-Score Rechner

Geben Sie die Anzahl der Bewertungen für jeden Skalenwert ein:

Wie wird der Net Promoter Score berechnet?

Der Net Promoter Score (NPS) wird durch eine einfache Berechnung ermittelt:

Formel zur Berechnung des NPS

NPS = Prozentsatz der Promotoren – Prozentsatz der Detraktoren

Berechnungsschritte: Net Promoter Score messen

  1. Durchführung der NPS-Umfrage:
    Kunden beantworten die Frage „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?“ auf einer Skala von 0 bis 10.
  2. Kategorisierung der Antworten:
    • Promotoren: Bewertungen 9-10
    • Passive: Bewertungen 7-8
    • Detraktoren: Bewertungen 0-6
  3. Berechnung der Prozentsätze:
    • Prozentsatz der Promotoren = (Anzahl der Promotoren / Gesamtanzahl der Befragten) x 100
    • Prozentsatz der Detraktoren = (Anzahl der Detraktoren / Gesamtanzahl der Befragten) x 100
  4. Anwendung der NPS-Formel:
    NPS = Prozentsatz der Promotoren – Prozentsatz der Detraktoren

Beispiel zur Ermittlung des NPS

Angenommen, bei 150 Befragten gibt es:

  • 80 Promotoren
  • 30 Passive
  • 40 Detraktoren

Berechnung:

  • Prozentsatz Promotoren: (80 / 150) x 100 = 53%
  • Prozentsatz Detraktoren: (40 / 150) x 100 = 27%
  • NPS = 53% – 27% = 26%

Der resultierende NPS-Wert liegt immer zwischen -100 und +100

Ein positiver Wert gilt generell als gut, wobei Werte über 50 als exzellent angesehen werden.

Net Promoter Score Tabelle: Skala zur Kategorisierung von NPS-Werten

Generell werden NPS-Werte wie folgt eingestuft:

NPS-Bereich Bewertung
-100 bis 0 Schlecht
0 bis 30 Gut
31 bis 50 Sehr gut
51 bis 70 Exzellent
71 bis 100 Weltklasse

Interpretation der Skala

  • Schlecht (< 0): Mehr Detraktoren als Promotoren. Das Unternehmen hat Probleme mit der Kundenzufriedenheit.
  • Gut (0-30): Positiver Wert, aber noch Verbesserungspotenzial. Dies wird oft als durchschnittlich angesehen.
  • Sehr gut (31-50): Solide Leistung mit einer guten Anzahl von Promotoren.
  • Exzellent (51-70): Hervorragende Kundenloyalität. Werte über 50 gelten als sehr gut.
  • Weltklasse (71-100): Außergewöhnliche Kundenloyalität. Unternehmen mit einem NPS von 70 oder höher werden oft als „Weltklasse-Unternehmen“ betrachtet.

Wie kann ich den Net Promoter Score meines Unternehmens verbessern?

Um den Net Promoter Score (NPS) Ihres Unternehmens zu verbessern, können Sie folgende Maßnahmen ergreifen:

1. Kundenorientierung stärken

  • Führen Sie detailliertere Voice-of-Customer-Befragungen durch, um spezifisches Feedback zu erhalten.
  • Treten Sie in direkten Dialog mit Kritikern, um deren Probleme zu verstehen und zu lösen.
  • Analysieren Sie die gesamte Customer Journey und optimieren Sie jeden Interaktionspunkt.

2. Produkte und Service verbessern

  • Nutzen Sie das Kundenfeedback zur kontinuierlichen Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen.
  • Liefern Sie beständig Service von hoher Qualität, um positive Kundenerfahrungen zu fördern.
  • Fokussieren Sie sich auf die Lösung von Problemen, die Ihre Kritiker identifiziert haben.

3. Kundenbindung fördern

  • Ermutigen Sie zufriedene Kunden, Ihre Produkte in sozialen Medien zu empfehlen. (Lesen Sie hierzu auch gerne unseren Beitrag zum Community Management)
  • Schaffen Sie Anreize für Weiterempfehlungen und belohnen Sie treue Kunden.
  • Entwickeln Sie ein effektives Customer Experience Management über einen längeren Zeitraum.

4. Interne Prozesse optimieren

  • Bilden Sie ein interdisziplinäres Team aus verschiedenen Abteilungen, um Verbesserungsmaßnahmen zu planen und umzusetzen.
  • Automatisieren Sie den NPS-Prozess, um regelmäßiges Feedback zu erhalten und schnell reagieren zu können.

5. Kontinuierliche Verbesserung

  • Messen Sie den NPS regelmäßig und verfolgen Sie die Entwicklung über die Zeit.
  • Setzen Sie sich realistische Ziele zur Verbesserung des NPS und arbeiten Sie kontinuierlich daran.
  • Integrieren Sie den NPS als wichtige Kennzahl in Ihre Geschäftsstrategie.

6. Schlechte Bewertungen entfernen

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Vorteile und Nachteile des Net Promoter Score

Vorteile Nachteile
Einfachheit und Schnelligkeit:
  • Basiert auf nur einer Frage
  • Schnelle Durchführung und hohe Rücklaufquoten
  • Unkomplizierte Berechnung
  • Leicht verständlicher Wert
Vergleichbarkeit:
  • Standardisierter Ansatz ermöglicht Vergleiche
  • Weit verbreitet, erleichtert Benchmarking
Aussagekraft:
  • Schneller Überblick über Kundenloyalität
  • Indikator für Weiterempfehlungsbereitschaft
  • Gewisse Vorhersagekraft für Kundenverhalten und Wachstum
Vielseitigkeit:
  • Einsetzbar für Kunden- und Mitarbeiterbefragungen
Mangelnde Tiefe:
  • Keine detaillierten Informationen zu spezifischen Aspekten
  • Fehlende Kontextinformationen und Gründe für Bewertungen
Kulturelle Einflüsse:
  • Antwortverhalten variiert je nach Kultur und Region
  • Eingeschränkte Vergleichbarkeit
Methodische Kritik:
  • Grobe Einteilung der Skala in nur drei Kategorien
  • Diskussionen über statistische Validität
Fehlende Differenzierung:
  • Keine Auskunft über spezifische Verbesserungspotenziale
  • Keine Identifikation von Unternehmensstärken

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