Was ist der Net Promoter Score? Definition:
Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl zur Messung der Kundenzufriedenheit und -loyalität. Er basiert auf einer einfachen Umfrage, bei der Kunden gefragt werden, wie wahrscheinlich es ist, dass sie ein Unternehmen, eine Marke oder ein Produkt weiterempfehlen würden.
NPS Rechner: Net Promoter Score ermitteln
NPS-Score Rechner
Geben Sie die Anzahl der Bewertungen für jeden Skalenwert ein:
Wie wird der Net Promoter Score berechnet?
Der Net Promoter Score (NPS) wird durch eine einfache Berechnung ermittelt:
Formel zur Berechnung des NPS
Berechnungsschritte: Net Promoter Score messen
- Durchführung der NPS-Umfrage:
Kunden beantworten die Frage „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?“ auf einer Skala von 0 bis 10. - Kategorisierung der Antworten:
- Promotoren: Bewertungen 9-10
- Passive: Bewertungen 7-8
- Detraktoren: Bewertungen 0-6
- Berechnung der Prozentsätze:
- Prozentsatz der Promotoren = (Anzahl der Promotoren / Gesamtanzahl der Befragten) x 100
- Prozentsatz der Detraktoren = (Anzahl der Detraktoren / Gesamtanzahl der Befragten) x 100
- Anwendung der NPS-Formel:
NPS = Prozentsatz der Promotoren – Prozentsatz der Detraktoren
Beispiel zur Ermittlung des NPS
Angenommen, bei 150 Befragten gibt es:
- 80 Promotoren
- 30 Passive
- 40 Detraktoren
Berechnung:
- Prozentsatz Promotoren: (80 / 150) x 100 = 53%
- Prozentsatz Detraktoren: (40 / 150) x 100 = 27%
- NPS = 53% – 27% = 26%
Der resultierende NPS-Wert liegt immer zwischen -100 und +100
Ein positiver Wert gilt generell als gut, wobei Werte über 50 als exzellent angesehen werden.
Net Promoter Score Tabelle: Skala zur Kategorisierung von NPS-Werten
Generell werden NPS-Werte wie folgt eingestuft:
NPS-Bereich | Bewertung |
---|---|
-100 bis 0 | Schlecht |
0 bis 30 | Gut |
31 bis 50 | Sehr gut |
51 bis 70 | Exzellent |
71 bis 100 | Weltklasse |
Interpretation der Skala
- Schlecht (< 0): Mehr Detraktoren als Promotoren. Das Unternehmen hat Probleme mit der Kundenzufriedenheit.
- Gut (0-30): Positiver Wert, aber noch Verbesserungspotenzial. Dies wird oft als durchschnittlich angesehen.
- Sehr gut (31-50): Solide Leistung mit einer guten Anzahl von Promotoren.
- Exzellent (51-70): Hervorragende Kundenloyalität. Werte über 50 gelten als sehr gut.
- Weltklasse (71-100): Außergewöhnliche Kundenloyalität. Unternehmen mit einem NPS von 70 oder höher werden oft als „Weltklasse-Unternehmen“ betrachtet.
Wie kann ich den Net Promoter Score meines Unternehmens verbessern?
Um den Net Promoter Score (NPS) Ihres Unternehmens zu verbessern, können Sie folgende Maßnahmen ergreifen:
1. Kundenorientierung stärken
- Führen Sie detailliertere Voice-of-Customer-Befragungen durch, um spezifisches Feedback zu erhalten.
- Treten Sie in direkten Dialog mit Kritikern, um deren Probleme zu verstehen und zu lösen.
- Analysieren Sie die gesamte Customer Journey und optimieren Sie jeden Interaktionspunkt.
2. Produkte und Service verbessern
- Nutzen Sie das Kundenfeedback zur kontinuierlichen Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen.
- Liefern Sie beständig Service von hoher Qualität, um positive Kundenerfahrungen zu fördern.
- Fokussieren Sie sich auf die Lösung von Problemen, die Ihre Kritiker identifiziert haben.
3. Kundenbindung fördern
- Ermutigen Sie zufriedene Kunden, Ihre Produkte in sozialen Medien zu empfehlen. (Lesen Sie hierzu auch gerne unseren Beitrag zum Community Management)
- Schaffen Sie Anreize für Weiterempfehlungen und belohnen Sie treue Kunden.
- Entwickeln Sie ein effektives Customer Experience Management über einen längeren Zeitraum.
4. Interne Prozesse optimieren
- Bilden Sie ein interdisziplinäres Team aus verschiedenen Abteilungen, um Verbesserungsmaßnahmen zu planen und umzusetzen.
- Automatisieren Sie den NPS-Prozess, um regelmäßiges Feedback zu erhalten und schnell reagieren zu können.
5. Kontinuierliche Verbesserung
- Messen Sie den NPS regelmäßig und verfolgen Sie die Entwicklung über die Zeit.
- Setzen Sie sich realistische Ziele zur Verbesserung des NPS und arbeiten Sie kontinuierlich daran.
- Integrieren Sie den NPS als wichtige Kennzahl in Ihre Geschäftsstrategie.
6. Schlechte Bewertungen entfernen
Vorteile und Nachteile des Net Promoter Score
Vorteile | Nachteile |
---|---|
Einfachheit und Schnelligkeit:
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Mangelnde Tiefe:
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